Механизмы защиты прав потребителей
МЕХАНИЗМЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Каждый потребитель финансовых услуг ООО «ІНСТАФІНАНС» имеет право обратиться в Общество как к поставщику финансовых услуг, а ООО «ІНСТАФІНАНС» рассматривает обращение в установленный действующим законодательством срок.
Общий порядок разрешения споров предусматривает, что все споры о предоставленных ООО «ІНСТАФІНАНС» финансовых услугах должны решаться потребителями путем переговоров в соответствии с процедурами, установленными правилами предоставления финансовых услуг, по которым возник спор, с участием ООО «ІНСТАФІНАНС».
ПОРЯДОК ВНЕСУДЕБНОГО РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
Внесудебное рассмотрение жалоб потребителей финансовых услуг ООО «ІНСТАФІНАНС» осуществляется в порядке, предусмотренном действующим законодательством Украины, в том числе в порядке, определенном Законом Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 № 393/96-ВР, а также Уставом и внутренними нормативными документами Общества.
В частности, ООО «ІНСТАФІНАНС» обязуется объективно и своевременно рассматривать любые жалобы, а также заявления (ходатайства), равно как и предложения (замечания) потребителей финансовых услуг Общества и/или третьих лиц, права или интересы которых ущемлены или могут быть ущемлены, проверять изложенные в них факты, принимать решения в соответствии с действующим законодательством и обеспечивать их исполнение, сообщать потребителям о последствиях их рассмотрения.
Гражданин может подать жалобу лично или через уполномоченное другое лицо, почтовой связью или через личный кабинет на портале ООО «ІНСТАФІНАНС». Жалоба в интересах несовершеннолетних и недееспособных лиц подается их законными представителями.
Портал: Веб-сайт ООО «Інстафінанс» (который сейчас имеет доменные имена https://www.dinero.ua, https://www.ukrpozyka.com.ua/, на которых потребитель может создавать Личный кабинет, используемый для обеспечения общения и обмена информацией между Сторонами по Договору).
Личный кабинет: личная страница потребителя на Портале, используемом только потребителем;
Жалоба в интересах гражданина по его уполномочию, оформленному в установленном законом порядке, может быть подана другим лицом, трудовым коллективом или организацией, осуществляющей правозащитную деятельность.
К жалобе прилагаются имеющиеся у гражданина решения или копии решений, которые принимались по его обращению ранее, а также другие документы, необходимые для рассмотрения жалобы, которые после ее рассмотрения возвращаются гражданину.
Срок (сроки) для рассмотрения обращений, для подачи и рассмотрения жалобы, а также заявления (ходатайства), равно как и предложения (замечания), определяются согласно Закону Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 № 393/96- ВР.
В частности, обращения рассматриваются и разрешаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а не требующие дополнительного изучения - безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения. Если в месячный срок решить поднятые в обращении вопросы невозможно, руководитель или его заместитель устанавливают необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, поднятых в обращении, не может превышать сорока пяти дней.
По обоснованному письменному требованию гражданина срок рассмотрения может быть сокращен от установленного настоящей статьей срока.
Обращения граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.
Рассмотрение предложений (замечаний), заявлений (ходатайств) граждан осуществляется в порядке и в сроки, определенные Законом Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 № 393/96-ВР.
Права гражданина при рассмотрении заявления или жалобы:
Гражданин, который обратился с заявлением или жалобой, имеет право:
- лично изложить аргументы лицу, проверяющему заявление или жалобу, и участвовать в проверке поданной жалобы или заявления;
- ознакомиться с материалами проверки;
- подавать дополнительные материалы или настаивать на их запросе органом, рассматривающим заявление или жалобу;
- присутствовать при рассмотрении заявления или жалобы;
- пользоваться услугами адвоката или представителя трудового коллектива, организации, осуществляющей правозащитную функцию, оформив это полномочие в установленном законом порядке;
- получить письменный ответ о результатах рассмотрения заявления или жалобы;
- выражать устно или письменно требование о соблюдении тайны рассмотрения заявления или жалобы;
- требовать возмещения ущерба, если они стали результатом нарушений установленного порядка рассмотрения обращений.
Жалоба на действия или решения органа Общества, должностного лица, сотрудника (работника) подается в порядке подчиненности высшему органу или должностному лицу, не лишающему гражданина права обратиться в суд в соответствии с действующим законодательством, а в случае отсутствия такого органа или несогласия гражданина с принятым по жалобе решением – непосредственно в суд.
НАЛИЧИЕ ГАРАНТИЙНЫХ ФОНДОВ ИЛИ КОМПЕНСАЦИОННЫХ СХЕМ, ПРИМЕНЯЮЩИХСЯ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ
На Обществе сформированы в установленном законодательством порядке и объеме уставной капитал, резервный и другие фонды, законодательно установленные требования к нормативному (собственному) капиталу соблюдаются. Какие-либо другие, гарантийные фонды или компенсационные схемы, применяемые в соответствии с законодательством, отсутствуют.
Любые компенсации (компенсационные выплаты) потребителям, в случаях ошибочных начислений и/или возможных нарушений, осуществляются за счет оборотных средств Общества, размер которых всегда достаточен для удовлетворения законных требований потребителей.
ИНФОРМАЦИЯ О ПОРЯДОКЕ И ПРОЦЕДУРЕ ЗАЩИТЫ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Положение о порядке обработки и защиты персональных данных потребителей финансовых услуг (Выдержки)
РЕКВИЗИТЫ ОРГАНОВ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Национальный банк Украины:
Адрес: 01601, г. Киев, ул. Институтская, 9
Телефон для справок: (044) 253-01-80
Факс: (044) 230-20-33, (044) 253-77-50
Официальный сайт: bank.gov.ua
Государственная инспекция Украины по вопросам защиты прав потребителей:
Адрес: 03680, г. Киев-150, ул. Антоновича, 174
Контактные телефоны:
служба делопроизводства — (044) 528-94-38
телефон «горячей линии» — (044) 528-92-44
Официальный сайт: dsiu.gov.ua
Уполномоченный Верховной Рады Украины по правам человека:
Адрес: 01008, г. Киев-08, ул. Институтская, 21/8
Контактные телефоны:
тел.: 044-253-75-89
тел.: 0800-50-17-20 (бесплатно)
Официальный сайт: ombudsman.gov.ua/
Права потребителей финансовых услуг закреплены Законом Украины "О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг" от 12.07.2001 № 2664-III.
Статья 12. Право клиента на информацию
- Клиент имеет право доступа к информации о деятельности финансового учреждения. Финансовые учреждения обязаны по требованию клиента в порядке, предусмотренном Законом Украины "О доступе к публичной информации", предоставить следующую информацию:
сведения о финансовых показателях деятельности финансового учреждения и его экономическом состоянии, подлежащих обязательному обнародованию; перечень руководителей финансового учреждения и его обособленных подразделений; перечень услуг, оказываемых финансовым учреждением; цену/тарифы финансовых услуг; количество акций финансового учреждения, которые находятся в собственности членов его исполнительного органа, и перечень лиц, доли которых в уставном капитале финансового учреждения превышают пять процентов; другую информацию по вопросам предоставления финансовых услуг и информацию, право на получение которой закреплено в законах Украины.
- Финансовое учреждение до заключения с клиентом договора о предоставлении финансовой услуги дополнительно предоставляет ему информацию о: финансовой услуге, предлагаемой предоставить клиенту, с указанием стоимости этой услуги для клиента, если иное не предусмотрено законами по вопросам регулирования отдельных рынков финансовых услуг; условия предоставления дополнительных финансовых услуг и их стоимость; порядок уплаты налогов и сборов за счет физического лица в результате получения финансовой услуги; правовые последствия и порядок осуществления расчетов с физическим лицом в результате досрочного прекращения предоставления финансовой услуги; механизм защиты финансовым учреждением прав потребителей и порядок урегулирования спорных вопросов, возникающих в процессе предоставления финансовой услуги; реквизиты органа, осуществляющего государственное регулирование рынков финансовых услуг (адрес, номер телефона и т.п.), а также реквизиты органов по защите прав потребителей; размер вознаграждения финансового учреждения в случае, когда оно предлагает финансовые услуги, предоставляемые другими финансовыми учреждениями.
- Информация, предоставляемая клиенту, должна обеспечивать правильное понимание сущности финансовой услуги без навязывания ее приобретения.
- Финансовое учреждение при предоставлении информации клиенту обязано соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей.
Стаття 12-1. Раскрытие информации
- Финансовые учреждения должны раскрывать:
финансовую и консолидированную финансовую отчетность, которая составляется и представляется в соответствии с законодательством; отчет о корпоративном управлении (для финансовых учреждений, образованных в форме акционерных обществ), который составляется в соответствии с требованиями настоящего Закона, законами по вопросам регулирования отдельных рынков финансовых услуг и принятыми согласно таким законам нормативно-правовых актов органов, осуществляющих государственное регулирование рынков финансовых услуг, и подается:
- акционерам финансового учреждения;
- органам, которые в соответствии с законом осуществляют надзор за деятельностью соответствующего финансового учреждения вместе с годовой отчетностью; отчетные данные (иные, чем финансовая и консолидированная финансовая отчетность), составляемые и представляемые в соответствии с требованиями законов по вопросам регулирования рынков финансовых услуг и принятых согласно таким законам нормативно-правовых актов органов, осуществляющих государственное регулирование рынков финансовых услуг; информацию, предоставляемую клиентам в соответствии со статьей 12 настоящего Закона.
- Финансовые учреждения, созданные в форме акционерных обществ, дополнительно раскрывают информацию как эмитенты в соответствии с требованиями законодательства о ценных бумагах.
- Финансовые учреждения должны при раскрытии информации соблюдать требования законодательства о языках.
- Финансовые учреждения, надзор за деятельностью которых осуществляется национальной комиссией, осуществляющей государственное регулирование в сфере рынков финансовых услуг, должны также раскрывать путем размещения на безвозмездной основе в общедоступной информационной базе данных о финансовых учреждениях и на собственных веб-сайтах (веб-страницах) в объеме и порядке, установленных указанной комиссией, такую информацию: полное наименование, идентификационный код и местонахождение финансового учреждения; перечень финансовых услуг, предоставляемых финансовым учреждением; сведения о владельцах существенного участия (в том числе лиц, осуществляющих контроль за финансовым учреждением); сведения о составе наблюдательного совета и исполнительного органа финансового учреждения; сведения об обособленных подразделениях финансового учреждения; сведения о лицензиях и разрешениях, выданные финансовому учреждению; годовую финансовую и консолидированную финансовую отчетность; сведения о возбуждении производства по делу о банкротстве, применении процедуры санации финансового учреждения; решение о ликвидации финансового учреждения; другую информацию о финансовом учреждении, подлежащем обнародованию в соответствии с законом.
- Финансовые учреждения обеспечивают доступность информации, размещенной на собственных веб-сайтах (страницах) в соответствии с частью четвертой настоящей статьи, не менее чем за последние три года.